Seminar EffizienteReparaturabwicklung
Effiziente Reparaturabwicklung
Schwachstellen in den Reparatur-Abteilungen erkennen und beseitigen
• Vorgehen bei der Neugestaltung einer Reparaturabteilung
• Neue Organisationsstrukturen „rund um den Service“
• Der Weg zu einem zeitgerechten Service
• Verschiedene Lösungen „auf dem Prüfstand“
• Beispiele aus Unternehmen
Programm
1. Tag – Beginn: 9.00 Uhr
E. Sigel
Schwachstellen in der Reparaturabteilung erkennen
und beseitigen
Problemstellung – Aufgabenstellung und Zielsetzung – Bildung des
Projektteams – Ermittlung des IST-Zustandes –
Lösungssuche – Prüfen und systematisches Bewerten der Lösungsideen –
Terminplanung – Abschluss des Projektes – Methodische Hilfsmittel
E. Sigel
Neue Organisationsstrukturen rund um den Service
Alte und neue Organisation, was muss sich ändern? – Bestimmende Faktoren
für den Geschäftserfolg – Was bedeutet „Handlungskompetenz“? – Unterschiedliche
Organisationsformen – Konsequente Kundenorientierung ist der Schlüssel –
Geschäftsprozess-Optimierung ist das Ziel
R. Müller
Praxisbeispiel:
Kundendienst-Organisation bei der Otto Christ AG
Kundendienst heute – Stellenwert des Kundendienstes – Leistungsmerkmal
„Verfügbarkeit“ und „Zugriffszeit“ – Wartungsverträge bei Neuanlagen –
Schwachstellen bei der Kundendienst-Organisation
J. Aschenbrenner
Praxisbeispiel:
Havarie-Management bei Coperion Werner &
Pfleiderer
Bedeutung der Coperion-Anlagen für die
Produktion der Kunden – Das Coperion-Konzept zum
Havarie-Teile-Management – Maßnahmen zur Sicherstellung der
Maschinenverfügbarkeit – Die Forderung „24-Stunden-Erreichbarkeit“ – Wie Coperion die Teileverfügbarkeit weltweit sichert
R. Rothenberger
Qualifizierte Reparaturen
auf der Basis von Utility-Filmen
Ein neues und zuverlässiges Medium: Der Utility-Film – Didaktische und
technische Unterschiede – Neue, ertragreiche Geschäftsmodelle für den Service –
Einsatz in der Praxis (Live-Demos aus verschiedenen Serviceorganisationen
Abend-Imbiss zum Erfahrungsaustausch
Ende des 1. Seminartages ca. 19.00 Uhr
2. Tag – Beginn: 8.30 Uhr
G. Beyer
Praxisbeispiel:
Veränderungen im Service: Antwort auf höhere Kundenerwartungen
Welche Aufgaben hat der Kundendienst? – Was erwartet der Markt vom Kundendienst?
– Forderungen aus Sicht der Kunden – eigene Forderungen und Erwartungen –
Forderungen aus der Sicht des Unternehmens – Strategische Bedeutung des
Kundendienstes – Exzellenter Kundendienst im Verhältnis zum
Geschäftserfolg – Analyse von Geschäftsbeziehungen – Qualitätsmerkmale im
Kundendienst – Kundendienst-Controlling
Anforderungen an
verschiedene Arten von Reparaturabteilungen
Von wem und welche Anforderungen werden an den Kundendienst
gestellt? – Wie wird man diesen Aufgaben in den Reparaturabteilungen gerecht? –
Drei Arten von Kundendienst und deren Spezifikation – Mögliche Reparaturabläufe
– Entscheidungsfindung – Beispiele aus der Praxis
Wie baut man einen
effizienten EDV-gestützten Service auf?
Einsatzsteuerung im Kundendienst – Das Service-Management-System
– Erarbeitung notwendiger Daten, für die Erstellung von Leistungsabrechnungen,
Steuerungsdaten, Qualitätsdaten, Kunden-und
Gerätedaten, mitarbeiterbezogene Steuerungsdaten – Erforderliche technische
Ausstattung – Hinweise für die Umsetzung in die Praxis
Mitarbeiterführung in
einer Kundendienstorganisation
Die Aufgaben im Bezug auf Mitarbeiterführung –
Auswahlkriterien zur Mitarbeiterfindung – Anforderungsmerkmale für Mitarbeiter
auf einzelne Unternehmen bezogen – Unterschiedliche Führungsstile – Erwartete
Eigenschaften von Mitarbeiter – Ziele zur Verwirklichung der
Führungsaufgaben
J. Jahn
Technischer Service –
Produktbeobachtung bei Andreas Stihl AG & Co KG
Organisation und Berichtswesen im Technischen Service – Anwendung von
Datenbanken zur Bearbeitung der Meldungen – Aktivitäten zur Bearbeitung der
Informationen – Festlegung von Prioritäten – Welche Informationen aus den
Garantiedaten gewonnen werden können – Auswirkungen auf die Produktqualität –
Information der Serviceorganisation – Ziele einer Service-Beurteilung
E. Sigel
Die neue Norm ISO
9000/2000 – Auswirkungen auf den Kundendienst
EN/ISO 9000 und die Produkthaftung
Erfahrungsaustausch und Schlussdiskussion
Ende des Seminars ca. 16.00 Uhr
– Änderungen vorbehalten –
Zum Thema:
Für den Kunden sind Reparaturen immer ärgerlich
Kein Unternehmen kann es sich leisten, Kunden zu verärgern. Dabei ist es oft
belanglos, wer den Reparaturfall verursacht hat, der Kunde will möglichst schnell
und möglichst preiswert seine Ware zurückerhalten. Die Erfahrungen, die der
Kunde im Reparaturfall macht, können prägend werden bei Neukauf oder
Markenwechsel.
Es ist keine Frage: der Service ist heute zum Qualitätsmerkmal geworden und
wird vom Kunden als integraler Teil des Produktnutzens angesehen. Insofern ist
der „Dienstleistungsbereich“ eines Unternehmens auch stark bestimmend für das
Image.
Auf der Seite des Unternehmens entstehen in diesem
Zusammenhang eine Reihe von Problemen. Insbesondere die Typenvielfalt, die
breite Produktpalette führen zu einem explosionsartigen Anstieg von
unterschiedlichen Reparaturfällen.
Das Reparaturwesen (Reparaturannahme, Service, Versand) sind deshalb zu einem
beträchtlichen Kostenfaktor geworden.
Referenten:
Jürgen
Aschenbrenner, Geschäftseinheit Services, Coperion
Werner & Pfleiderer GmbH & Co. KG, Stuttgart
G. Beyer, langjährige Tätigkeit als Kundendienstleiter bei der Kärcher Vertriebs GmbH, Winnenden
Dipl.-Ing. (FH) J. Jahn, Leiter Technischer Kundendienst bei der Andreas Stihl
AG & Co.KG, Waiblingen (www.stihl.de)
R.Müller, Stv. Kundendienstleiter Otto Christ AG,
Benningen (www.christ-ag.com)
R.Rothenberger, memex GmbH;
Weilheim
Prof. Dipl.-Ing. (FH) E. Sigel VDI, Sigel Managementmethoden, Kirchheim (www.sigel-management.de)
Daten
Ort:
VDI-Haus Stuttgart, Hamletstraße 11, 70563 Stuttgart (Vaihingen)
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Kurs-Gebühr: |
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Seminarpreis |
EUR 910,00 |
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VDI-Mitglieder |
EUR 850,00 |
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Termin: |
Kurs-Nr.: |
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7.
November 2011, 9.00–17.00 Uhr, anschl. Imbiss |
11/50601/02 |
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Mehr zu wissen wird
preiswerter... |
nmeldung: E-Mail: wieland@vdi-stuttgart.de
Programm zum Ausdrucken
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21.3.2011 St